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业绩倍增!门店销售经典案例培训内部教材

销售过程中如何解决顾客:

只逛不看(看你来接待他,转身就走),

只看不问(就在那自己看,一句话都不说),

只问不谈(只问价钱,或品牌,你再问什么都不回答你),

只谈不买(和你海阔天空的一顿胡侃,之后一句谢谢你,就一走了之)


销售过程中如何解决比如下面几种情景:

情景一 导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷的回答:我随便看看

情景二 我回家跟我家里人商量一下,考虑好后再说吧

情景三 导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开

情景四 你们这个牌子是刚出来的吧

情景五 我来你们店好几次了,我是诚心想买,你再便宜点我就买了

情景六 对面店里的产品与你们的几乎一模一样,但价格比你们低得多

情景七 样式、质量等方面我都满意,就是感觉价格高了

情景八 我认识你们老板哟,你给我再优惠点,要不我打给电话给他

情景九 公司规定打完折后 就不能要赠品,可顾客就是两个都要

情景十 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货


我们一家店面开好之后,第一步吸引顾客。因为只有人来了,我们才有后面的机会,才有成交的可能。所以第一步是吸引顾客。那么吸引顾客的方法有很多种,我们的选址,如果你的选址好,金三角的位置,如果你的选址不错的话,当然可以有更好的人流。


如果你的装修,你的灯箱,如果也很有吸引力的话,当然这些硬件大家都在做。但是现在大家忽略的一个地方是软件,就是我们的人。销售员在大部分的时候,在零售业,我们去购物的时候,买衣服啊、吃饭、买家具、建材,你会发现商场很多的员工,在没有生意的时候,都在无所事事,在聊天,在勾肩搭背,在玩手机。也就是说他们人没有营造一个良好的氛围。


卓道咨询有专门做过研究。研究结果就是,员工不可以闲下来,有做过实验,让员工把左边的货搬到右边,右边的货搬到左边,一样可以使店面的业绩倍增


正如麦当劳、肯德基,他们的员工培训新人的时候,就提示到,一个员工站在大堂,位置上的时间不可以超过15秒钟,也就是说你站在这里,不可以超过15秒,过了15秒就要换个位置,就是营造店面忙碌的氛围。


吃饭的餐馆,人越多,进门的客人就怎么样?越多。所以门店的销售第一步就是营造氛围,那营造氛围我们刚才总结一句话就是靠我们员工,店里没有人的时候仍然在干什么?“忙碌”。


卓道给的一个提议就是,手不可以离开物品,要么是货品,要么是别的东西。


第二步,当人被吸引进来的时候,我们的第二步叫留住顾客。人被吸引进来,客人的脚步匆匆,有的人来到店里,一秒钟,有的人来到店里半个小时,一秒钟的客人肯定是无法成交的。那么如何把客人的时间延长?是每一个店面销售人员,必须完成的一个步骤。


那么根据多年的研究,闲逛型的顾客平均在每家店铺的时间只有1分钟,也就是说这1分钟时间,对于我们来说就叫做黄金时间。因为我们只有1分钟的时间,那么把黄金时间延长的决定性的因素,是顾客与我们人、员工、销售员的情感因素,就是他喜欢这个人,就是他喜欢跟这个人聊天,所以他就会留下来。


而不是,他非常的喜欢我们的货品,我们的价格很低,我们是新产品的介绍,不是这些推销式的语言,所以有一句话叫做“关心顾客比介绍产品更加重要”。 “关心顾客才是留住顾客的根本”。


留住顾客之后,也就是说大部分的客人当他留下来,直到他对我们某一款产品产生兴趣的时候,才能进入第三步,叫做产品的介绍。产品的介绍也可以称之为,产品的价值塑造。


因为过早的介绍产品,给客人有一种推销的感觉,这是90%的没有经过训练的,没有参加我们卓道培训的人,没有学习的人大部分犯的错误,就是过早的介绍。


你会发现你进入一个门店立刻后面跟上一个销售员,他说了很多话都是废话,他过早的打草惊蛇。所以培训是非常怎么样?因为没有培训的销售员过早的推销,他是在驱赶顾客,是不是这个道理?刚才我们有很多朋友在问到这个问题。等一下我们详细解释一下驱赶顾客与留住顾客的区别。


只有当他对我们的产品产生兴趣的时候,进入塑造价值,塑造价值结合各自的行业、产品来具体的来谈的更深入。这里只谈塑造价值的三步。


第一步叫卖什么说什么重要?因为很多人觉得产品贵,价格高,希望再便宜。那么应对90%的问题,都是塑造价值。塑造价值对于我们聚成的工作人员很熟悉,就是塑造我们产品的价值是物超所值的,塑造价值是三步,第一步就是卖什么说什么重要。第二步,把坏处说透。第三步把好处说够。


当我们塑造完价值的时候,进入第四步,叫做了解需求。大部分的销售员,关注需求的时候,没有关注到需求的四个字叫做“心动按纽”,大部分时候销售员被顾客所引导,顾客说太贵,贵客说有没有短一点?贵客说有没有别的颜色。那么这个时候我们就被顾客所引导,我们这个不贵,我们短的,我给你拿过来。


其实今天我有一句话,可能大家觉得很震撼,这句话是,顾客就是一条狗,你怎么牵,他就怎么走。大部分人说,顾客是上帝啊,顾客是衣食父母啊。是的,给钱的时候我们可以把他当成上帝、衣食父母,但是我们与顾客是平等的,怎样实现顾客是一条狗?你怎么牵他就怎么走?就是你抓住顾客的需求,抓住人性,能够瞬间怎么样?成交。因为顾客他来是来的匆匆,脚步走的也怎么样?匆匆。


所以了解需求,我们重点要了解心动的按纽。女人嫁老公,不是嫁百分之百满意的,没有百分之百满意的,如果你找那个百分之百满意的老公,可能很多年找不到。男人娶老婆,也找不到百分之百满意的,如果去找,大概会打光棍。


客人买产品,也没有去买百分之百满意的产品,所以瞬间成交最关键第四步,找到他心动的什么?按纽。

第五步,简单总结就是量身定制。有了需求了,有了心动按纽了,卖家居建材的给客人设计一下。


ok最后一步叫快乐成交,大部分的销售员,成交的时候嘴会笑歪了,为什么这时候嘴笑歪了?因为客人给钱了。错,训练过的员工在客人给钱的时候是应该很难受的。因为你买别人的东西,别人很难受,就让客人有一种什么样的感觉?占便宜的感觉。如果我们在成交的时候,你发现了个销售员很开心,多想的客人就会有一种什么样的感觉?输的感觉。所以快乐成交的核心,就是实现让顾客有一种赢的感觉,让他掏了钱买了东西,反而觉得他很开心,即使买回家之后,这个产品有点瑕疵啊,服务商有点不周到啊,如果一个人有一种赢的感觉的时候,他会心里平衡一点,他会自己说服怎么样?自己。如果一个人买了人家的东西,回家的路上,有一种可能感觉,或者输的感觉,他回家之后,就在验证自己的想法是正确的。所以如果训练过的员工,能做到这六步的话,我相信店面的销售,不敢说,每个月百分之多少的递增,至少每周可以让他多卖一单。


但是没有训练过的员工呢?没有训练过的销售员,他每天都在干什么?驱赶顾客。本来这单是要成交的,结果没有训练过的人他把顾客驱赶走了。


情景一 导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷的回答:我随便看看


错误应对 1、没有关系 ,您随便看看吧

2、哦,好的,您随便看看

3、您先看看,喜欢可以试一下


正确模板 导购:是的,小姐,选择产品一定要多了解、多比较,这样非常正常。没关系,您现在可以多看看,到您想拥有的时候,才知道怎么帮自己选一款最合适的,请问您一般比较喜欢哪种款式的呢?


情景二 我回家跟我家里人商量一下,考虑好后再说吧


错误应对 1、这产品真的很适合您,还商量什么呢?

2、(无言以对,开始注意其他的人)

3、那好吧,欢迎你们商量好了再来。


正确模板 导购:小姐, 其实我可以感觉的出来您挺喜欢这产品,并且我也觉得这产品非常适合您的需求。可您说想与老公商量、并考虑一下,当然您的这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不清楚的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是我们的质量还是……(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了…以外,还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)


小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚了(只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)…那好,您看您是准备自己带回去呢,还是我们给您送过去?(如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步)


小姐,如果您实在要回去与老公商量一下,我也完全理解。不过我想提醒您的是,这产品非常适合您的要求,您看它的质量… 它的材料…它的工艺….款式,并且这产品目前只剩下这一件了,如果您错过了真是很可惜。这样好吗,我现在暂时给你保留起来,真的希望您不要与这产品失之交臂,因为它确实太适合您了。


情景三 导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开


错误应对 1、好走不送!

2、先生稍等,还可以看看其他款的。

3、您如果真心要买可以再便宜点。

4、您时不时诚心买呀,看着玩啊!


正确模板 导购:小姐,请留步,不好意思,刚才一定是我服务不到位了,所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好。能不能麻烦您告诉我您想要找什么类型的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?


导购:小姐,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有任何表示就走了,真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵,不过我是真心想为您服好务,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您的产品的


情景四 你们这个牌子是刚出来的吧


错误应对 1、是吗?我们店都开好几年了

2、是吗?我们在行业很有名气的

3、我们已经在很多媒体上做过广告

4、我们确实是新牌子,刚进市场


正确模板 导购:呵呵,先生对行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间不短了,只不过今年初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们产品的主要特点……我们有几款产品特别适合您,相信您一定会非常喜欢的,先生,请给我这边来…..


情景五 我来你们店好几次了,我是诚心想买,你再便宜点我就买了


错误应对 1、如果可以,我怎么会不卖给您呢?

2、真的没办法,如果可以早就给您便宜了

3、我们也是诚心卖,但价格部分真的不行

4、我也知道,但这是公司规定,我也没办法


正确模板 导购:是的,我知道您来过很多次,其实我也真的很想做成您这笔生意,至少我也有业绩嘛,您说是吧。只是真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您优惠了,这一点还要请您多多包涵,其实您买产品最重要的还是看是否适合您,如果产品便宜但不好,反而浪费钱,您说是吧?像这款产品不仅适合您,而且质量又好,买了可以多用几年,算起来还更划算一些,您说是吗?


情景六 对面店里的产品与你们的几乎一模一样,但价格比你们低得多


错误应对 1、您不能只看价格,还要看材料和质量

2、他们跟我们不是一个档次的

3、我们这是品牌货,我们的产品有保障

4、现在仿我们的产品很多


正确模板 导购:是的,您刚才提到的这种状况我了解,不过还是要感谢您对我们善意的提醒。其实一款产品上市除了设计、样式、材料,还有组件的质量以及品牌形象都会影响到价格,最主要的还是会影响到产品的质量和安全性。如果产品质量不过硬,虽然便宜点,可买回去用不久就出问题,这样的产品其实反而更贵,您说是吗?


情景七 样式、质量等方面我都满意,就是感觉价格高了


错误应对 1、拜托,这样子还嫌贵

2、先生,那多少钱您才肯要呢?

3、打完9折下来也就XXX元,已经很便宜了

4、如果认为我们这里的东西贵,那您全中国都买不到产品了。


正确模板 导购:确实,我承认如果单看价格的话,您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得不错,我想您一定不喜欢买件产品回去用不久就坏掉,那多浪费呀,您说是吗?(顾客点头默认就立即运用假设法请求成交)那好,请您稍等片刻,我立即帮您帮手续办好。


情景八 我认识你们老板哟,你给我再优惠点,要不我打给电话给他


错误应对 1、这个不行,我没有办法

2、我做不了主,您直接找我们老总吧

3、我们老总自己帮朋友买也是这个折扣


正确模板 导购:呵呵,其实老总之前也特别关照过我们,因为怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,所以特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格,确实是我们老总的朋友才能享受到的价格


情景九 公司规定打完折后 就不能要赠品,可顾客就是两个都要


错误应对 1、我们打折后就不能送赠品了

2、打折和赠品只能选其一,不能两给都要

3、真的没办法这样做,我们已经给你打过折了

4、这些赠品都很便宜,您外面买也花不了几个钱


正确模板 导购:哎呀,您这样就让我为难了,我们这次活动就是让顾客选择打折或是赠品,确实没办法让您同时拥有两个选择,还请您多多包涵。(顾客仍然不接受)看来您的确喜欢我们的赠品,那这样吧,如果这次活动完了之后,确实有多余的赠品,我一定给您留一个,然后打电话通知您来拿,您看这样好吗?(根据活动结束后赠品情况给顾客打电话


情景十 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货


错误应对 1、没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

2、这是您自己看好的,我们不能退货

3、如果不是质量问题,我们是不给退的


正确模板 导购:小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了,这样吧,我们店昨天新到了一批货,我觉得有几款蛮适合你的,来我带你去看看(转化到换货上去处理)