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建材销售技巧:如何正确处理售后问题,增加老客户介绍率?

售后问题是家居门行业管理过程中最棘手的问题之一,而真正的销售又是从售后开始,加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。掌握以下话术以及顾客心态,家居导购一定可以轻松处理售后问题。


一、让顾客感觉“被尊重”的话语


1、我能理解


2、我非常理解您的心情


3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受


4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的


5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情 ,请放心,我们一定会查清楚,给您一个满意的答复


6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”


7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?


二、让顾客感觉“被重视”的话语


1、先生,你都是我们多年客户了!


2、您都是长期支持我们的老客户了!


3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。


4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。



三、以顾客为主,“您”用“我”代替


1、您把我搞糊涂了——(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题!


2、您搞错了——(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会!


3、我已经说的很清楚了——(换成)可能是我没解释清楚,令您误解了


4 、您听明白了吗?——(换成)请问我的解释你清楚吗?5、啊,您说什么?——(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?


6、您需要——(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……


四、顾客不满产品时,嘴巴需更甜一点


1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步!


2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意!


3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……


4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好!


5、感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容。


6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。


7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店的荣幸。


五、难缠顾客,艺术地礼貌拒绝


1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?


2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。


3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。


以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往顾客在遇到售后问题或者异议的时候,最需要同理心,因此,门店的售后处理人员冷静处理的同时,只要能巧妙的运用这些话术,就能妥善处理好售后问题。





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